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网购家居建材频遭退货难

2015-12-25 06:36:16 来源:市场导报

  “互联网+”风行,网购家居建材渐成潮流。然而,在享受了快捷便利之后,退货难开始困扰网购家具一族。特别是“双十一”、“双十二”等电商节之后,家居行业的消费者投诉都会呈现井喷式递增。

  退货原因多种多样 其实,造成退货的原因多样。总体来看可从消费者的主观原因和产品的客观原因两个维度来看待。一是消费者的主观原因,北京吉星德亿家居广场总经理殷玉新表示,消费者在网上选择家居产品时,往往是被精美的图片吸引而导致下单,对于“物美价廉”的产品期望值较高,而实际收货时往往对于产品的体验不如预期,如产品的质量、色彩、造型、尺寸、舒适度与网上宣传有差异,或是经过了解得知线上线下实际价格差异不明显,都会导致消费者出现强烈的心理落差,从而选择退货;二是产品自身出现的问题,主要可分为产品质量问题和物流运输问题。殷总认为,特别是“双十一”、“双十二”节期间,各电商厂家齐发力,消费者或许会因低价而选择一些非正规厂家生产的产品,虽然价格优势较为明显,但产品质量难以得到保证,消费者往往“开箱就添堵”,被迫选择退货;另一种情况是由于家居产品的特殊性,对于物流运输的安全性要求较高,而消费者选购的家居产品在特殊时间节点上,在奔波忙碌的物流运输过程中经常出现不同程度的损坏。

  退货成本高且附加条件多 而即使消费者选择退货,也将面临着重重困难,一是家居建材产品的退货成本要高于其他快消品。北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示,家居产品不同于一般的小商品,售后服务较为复杂。以家具为例,消费者通过在网上看图片下单,送到家里有色差,想要进行退货,这时候运费就要由自己承担,而家具产品的运费,并不同于服装、鞋子、饰品等小商品的“包邮”式价格,运送家具需要特殊的人力、车辆,由于目前人力成本日益走高,导致物流运输价格居高不下,造成了退货成本不断高企。

  不少家具产品退货多含有附加条件,而所谓的“七天无理由退货”,也并非“无理由”。网购产品多有不成文的规定:退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下难发现问题。对于定制类家具更是如此,目前定制家具因为是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作,不能再进行二次销售,现在都只提供维修不支持退货。伯艺木门董事长王显认为,需要提供运输费,而且在运输的过程中发生毁坏则不可以退货。

  线上线下相结合避免退货 在网购家居产品热度不减的情况下,如何愉快购物,避免后期不必要的麻烦?伯艺木门董事长王显表示,消费者在网购家居产品之前,需要多在线下店面先进行了解,对品牌及家具材质、售后网点等进行了解。一些专家也认为,尽量选择有线下体验店的品牌,可以先在线下对品牌进行了解、学习,然后对比网上与线下的同款价格。有时候会发现,其实线上的产品并不比线下的便宜。另外,王董事长也给出一些建议,在网购时,消费者多与商家进行沟通,对于网上促销的商品仔细看明白其要求如规格、赠送品、运费、运送地区、售后安装等,同时企业应该尽最大努力来提高客户满意度,在产品定位时就应该考虑到产品的规格、尺寸、售后安装、服务体系等方面。 北晨