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如何保持服务水平 物业的考验在疫情后

2020-02-22 17:36:16 来源:和讯房产西南频道

疫情对于各个房地产企业来说带来了巨大打击,但是对于各家物业却是大大圈了一波粉。往日各个业主期望而不可得的服务,在本次疫情下全都得到了实现,甚至还得到了更多。但对于各家物业来说,疫情后如何保持目前的服务水平才是真正的考验。

疫情前的物业安保是这样的:门禁如同虚设。

疫情后的物业安保是这样的:出入登记扫码,量体温

疫情前的物业卫生是这样的:日常清扫,垃圾一天运两次。有时草坪上还能发现业主宠物的粪便。

疫情后的物业卫生是这样的:消毒、消毒。

疫情前的业主服务是这样的:上门维修时快,时慢,有时还要等几天。

疫情后的业主服务是这样的:不方便出门,东西送上门。帮忙采购蔬菜、生活必需品。

疫情前的人员管理是这样的:外卖、快递小哥随便进。

疫情后的人员管理是这样的:外卖、快递不入小区,集中管理。

而在疫情期间各家物业股票也是逆势上涨了一波。从疫情出现到股市重新开盘后第1周,大盘平均跌了4.4%;房地产企业的股价跌了6.5%;而所有中国上市物业企业的股价是跌了3%。几乎所有股票都是跌停的状态,物业企业依然跑赢了大盘,跑赢了房地产。经历过疫情,物业企业将迎来高光时刻,业主信任感上升,要求也随着上升。如何将此次疫情给物业公司提升的管理水平保持下去?是接下来各家物业需要面临的问题。

可以预期,在今后一个阶段,业主对物业的要求都将保持在一个高水平。

在经历了如此大的公共卫生问题后,业主对于健康的需求将提升到一个新高度,随之而来对于小区环境、小区管理、小区卫生等居住大环境的要求会提升到一个新高度。

这次疫情更加强化了物业和客户之间的互动,公共事件发生了之后,人和人之间的互动,情感传递,乃至于客户对物业人的依赖,是前所未有的。而通过这次的抗“疫”,会增加、提高业主期望值,让业主对物业工作的期望值更高,业主对物业工作的关注度,会持续的增高。业主会认为,很多细节方面的服务物业应该保持常态,这对企业来说压力也倍增。

而现在首先要避免的就是物业服务的断崖式下跌。这并不是危言耸听。在昆明随着疫情的缓解,目前有些物业的服务已经开始下滑,比如有的写字楼已经不再测量体温,有些小区扫码进去已经形同虚设……在疫情期间尚且如此,疫情后可想而知。

为保持服务水平,在疫情后各家物业公司也面临挑战。

首先是服务成本的增加。在疫情期间,各家物业人员加班、防疫物质采购都增加了物业运营成本,根据调研发现,受疫情影响,物业服务企业成本普遍增加占比达到10%-20%。 个别城市也为物业公司提供了补贴。那么疫情结束后呢?目前有物业公司负责人向媒体表示,本次面对疫情,物业公司当前履行的服务内容已经超越了法规和合同约定的责任范畴。那么在疫情结束后,业主要求同样的服务那么物业公司是不是会要求业主付出更多的物业费用。从这一点上业主和物业将面临新一轮的博弈。

其次,在本次疫情中物业人员与业主之间建立了良好的信任与心里链接,这种好的链接该如何保持下去?

东原物业集团常务副总经理范东对媒体表示,本次疫情客观放大正能量,树立典型物业人或者物业公司标杆作用,宣传感人事情、暖心场景,加强了客户的黏性。接下来的工作中,需要重视客户心理变化,将对客户心理诉求准确识别和满足,纳入具体工作的范畴。包括:疫情之后对公共卫生的管控水平不能出现断崖式的下跌;并保持物业服务的多样性,满足客户对物业品质的诉求和心理安全感;同时增加业主与管家之前的线上互动,注重客户的感受。

但这一切的前提都是保持物业服务水平不下滑。对于各家物业公司来说,未来疫情结束后的工作才是真正的挑战,一个处理不好物业与业主的矛盾将比疫情前更加严重。毕竟从业主角度来看,我吃惯了山珍海味,你现在要我回去吃草,显然不现实。而且以前面对业主要求,物业可以说“臣妾做不到”,但现在做不到的都做到了,显然“做不到”三个字再也没法搪塞业主。

对于物业公司来说,这次疫情是挑战也是机会。接下来物业服务企业需要认真研究这次疫情对业主生活方式和生活需求会带来的变化,在应对这些变化的过程中去找到发展机会;同时要重视物业的现场服务工作,例如专业培训、服务方式、服务流程的设计与优化。

(责任编辑:杨斌)